Día a día surgen interrogantes en el mundo de las conversaciones y comunicaciones digitales, ya sea por la entrada de nuevos jugadores a la cancha, por modificaciones de las reglas o simplemente porque se dan nuevos problemas que requieren nuevas soluciones.
Al momento de comenzar a desarrollar una respuesta a estos interrogantes, debemos tener la certeza de estar parados sobre una cierta cantidad de pilares que nos permitan una estabilidad suficiente. Para que una estructura sea estable, se necesitan al menos tres pilares, número más que adecuado para esta analogía que hoy vamos a plantear.
Una estrategia de contenidos fuerte y clara. El mayor respaldo que siempre tendremos es nuestra experiencia, nuestro conocimiento de la comunidad y la inteligencia construida en base a las interacciones y datos provistos por nuestros miembros. En ese sentido no podemos desaprovechar todo este cúmulo de datos e informaciones para aportarle desde nuestro lugar los impulsos y estímulos suficientes para generar acciones (y reacciones) positivas, permitirles interactuar entre ellos y muchas veces los mismos miembros de nuestra comunidad nos aportarán las soluciones que necesitamos.
Un sistema de alertas y reportes segmentados. Nada de pasividad, no podemos estar esperando que nuestro CM (o nosotros mismos), vaya a la fuente, las montañas tienen que venir a nosotros todo el tiempo, tenemos que saber cuando y quién nos comentó en el blog, cuantas menciones tuve en Twitter y cuantos clicks se hicieron. Detectar las anomalías de tráfico y de interacción en el momento justo es una gran herramienta para poder prevenir una crisis comunicacional en ascenso.
Un plan de contingencias flexible y riguroso a la vez. Hoy es una locura comenzar a pensar en nuestro ingreso al mundo de las redes sociales si no tenemos contemplado que hay cosas que pueden fallar, hay cosas que están y van a estar fuera de nuestro alcance, y que los ritmos de exposición de nuestras amenazas serán mucho mas acelerados que los nuestros. Claramente no podemos contemplar de antemano todo aquello que nos puede llegar a pasar, pero si debemos tener al menos determinado un sistema de asignación de responsables y supervisores 24×7, tener a mano la lista de todos los responsables de informarnos y evacuar nuestras preguntas. La conformación de un potencial Comité de Crisis puede ser una solución en organizaciones de gran escala cuyo impacto puede llegar a ser catastrófico.
Como no para de ser notorio (por no decir molesto o irritante), cada vez que abrimos este gigante azul que cobija unas 800 millones de personas, los cambios de interfaz, reglas o condiciones de uso están a la orden del día.